U asistencijskom biznisu poverenje se gradi onda kada okolnosti prestanu da budu idealne: kada planovi stanu, sigurnost postane prioritet, a korisniku je potreban oslonac koji ume da reaguje brzo, smireno i odgovorno. Povodom dve decenije postojanja kompanije CORIS Assistance u Srbiji, Darko Stupar, direktor kompanije, govori o razvoju industrije, digitalizaciji, medicinskom konsijerž pristupu, globalnoj mreži saradnika i poslovnoj filozofiji u kojoj efikasnost dobija pravu meru tek kada je prate kvalitet, empatija i organizacija
Pružanje asistencijskih usluga je specifičan biznis. Možete li u nekoliko rečenica objasniti nijanse ovog posla i koji je vaš lični „nulti princip”: brzina, efikasnost, sigurnost ili nešto sasvim drugo?
Asistencijski biznis je, pre svega, biznis poverenja. Ljudi ga najčešće primete u trenutku kada im nešto poremeti planove, komfor ili osećaj sigurnosti, bilo da je reč o zdravstvenom problemu, kvaru automobila, nepredviđenoj situaciji na putovanju ili potrebi za brzom organizacijom pomoći. Za nas asistencija nije samo odgovor na problem, već način da partnerima pomognemo da izgrade odnos sa svojim klijentima i reputaciju kompanije koja zaista ne sme da se ispusti. Zato moj nulti princip nije ni samo brzina, ni samo efikasnost, ni samo sigurnost – već pouzdano rešenje. Brzina bez kvaliteta nije dovoljna, efikasnost bez empatije nije potpuna, a sigurnost bez dobre organizacije ostaje samo obećanje. Naš cilj je da korisnik, gde god da se nalazi, oseti da je u sigurnim rukama.
Dve decenije CORIS-a u Srbiji je veliki jubilej. Šta se u industriji najviše promenilo za tih dvadeset godina – potrebe korisnika, brzina, digitalizacija ili očekivanje kvaliteta?
Sve što ste naveli se promenilo, ali ako bih morao da izdvojim dve ključne stvari, rekao bih da su to očekivanja korisnika i digitalizacija. Danas korisnici traže mnogo više nego ranije – ne samo da problem bude rešen, već da bude rešen brzo, transparentno, profesionalno i sa jasnim osećajem da je neko zaista preuzeo brigu. Brzina je postala podrazumevana, digitalizacija neophodna, a kvalitet više nije diferencijator nego osnovni uslov. Zato smo i razvili mobilnu aplikaciju „24Safe“ koja olakšava korisnicima put do usluge, a osiguravačima daje dodatnu vrednost njihove polise. O korisničkom iskustvu koje pruža ova aplikacija najbolje govori i „Nagrada za digitalnu transformaciju”, koju smo dobili od zaista relevantnog žirija sastavljenog od predstavnika privrede, predstavnika privrednih komora Srbije i Vojvodine, poslovnog kluba „Privrednik”, kao i predstavnika agencija za komunikacije i Asocijacije medija…
Kada danas govorimo o luksuzu na putovanju ili na moru, šta je po vama pravi luksuz: prestiž destinacije ili sigurnost u svakom trenutku?
Pravi luksuz danas počinje od osećaja da ste zbrinuti i kada stvari ne idu po planu. Lepota destinacije, ekskluzivnost marine ili kvalitet jahte svakako jesu deo iskustva, ali istinski premijum osećaj dolazi iz sigurnosti da u svakom trenutku imate pouzdanu podršku, diskretno i efikasno organizovanu. Moderni luksuz se sve manje meri samo onim što se vidi, a sve više onim što vam omogućava mir. Kada znate da postoji tim koji može da reaguje brzo, koordinisano i globalno, vi zapravo dobijate ono što je danas najvrednije – bezbrižnost. Kupovina adekvatne polise putnog osiguranja i dobar asistencijski servis upravo to omogućavaju.
„Brzina bez kvaliteta nije dovoljna, efikasnost bez empatije nije potpuna, a sigurnost bez dobre organizacije ostaje samo obećanje"
Svedoci smo da Health Care i Beauty industrija doživljavaju procvat, bitna nam je zdravstvena prevencija, lep izgled, dug i kvalitetan život. Kako nam to CORIS Global Medik pomaže da telo održimo zdravim?
Kada se kaže medicinska asistencija, ljudi najčešće pomisle na urgentne intervencije. Naravno, i to je važan deo našeg posla. Ali danas je zdravstvena asistencija mnogo šira i sofisticiranija. Health Care i Beauty industrija rastu zato što ljudi više ne žele samo da reaguju kada nastane problem – žele da unapred planiraju zdravlje, vitalnost, oporavak i kvalitet života. Upravo tu nastupa ono što mi nazivamo personalizovanim medicinskim konsijerž pristupom. To znači da korisniku ne pružamo samo informaciju, već ga vodimo kroz ceo proces: od razumevanja potrebe, izbora adekvatne ustanove ili stručnjaka, organizacije pregleda i konsultacija, pa sve do logistike, praćenja i podrške nakon intervencije.
Ako se korisnik nalazi u marini, na otvorenom moru ili na udaljenom ostrvu, može li i tada da računa na medicinski konsijerž proces o kojem govorite?
Kada se život odvija van standardnih ruta, van velikih gradova i van radnog vremena, neophodno je da sistem podrške funkcioniše bez zadrške i bez improvizacije. To znači dostupnost 24/7, međunarodnu koordinaciju, dobru mrežu partnera i sposobnost da se brzo proceni šta je najbezbednije i najefikasnije rešenje. Upravo taj osećaj potpune organizacione sigurnosti jeste suština medicinskog konsijerž servisa. Kada govorimo o daljem razvoju zdravstvene asistencije, jedan od važnih pravaca jeste i Air Ambulance kapacitet kao deo šire vizije CORIS DS Grupe. To je posebno značajno za kompleksne situacije u kojima vreme, lokacija i kvalitet transporta odlučuju o ishodu i komforu korisnika.
Kako izgleda vaš protokol od prvog poziva do rešenja? Imate li globalnu mrežu saradnika – bolnice, klinike, prevoznici, osiguravači...?
Naš princip rada je sadržan u sloganu naše kompanije „Everywhere. EveryCare“ – i to nije fraza već operativni standard. Prvi korak je prijem poziva i precizna identifikacija potrebe – ko je korisnik, gde se nalazi, kakva je situacija i kakav nivo podrške je potreban. Drugi korak je usmeravanje, odnosno procena šta je najadekvatnije rešenje: savet, termin, transport, ustanova ili hitna intervencija. Treći korak je aktivacija mreže partnera i sprovođenje rešenja – klinike, bolnice, lekari, transportni provajderi, kontakt centri i svi drugi akteri. Četvrti korak je praćenje i zatvaranje slučaja. Da, tačno je, imamo razvijenu mrežu saradnika u celom svetu. Upravo ta kombinacija lokalnog razumevanja i globalne umreženosti čini asistenciju efikasnom.
Šta razlikuje regionalne kompanije koje imaju ambiciju da igraju globalno od onih koje ostaju samo lokalno prepoznate?
Pre svega, razlikuje ih način razmišljanja. Kompanije koje žele da igraju globalno ne posmatraju kvalitet kao lokalni uspeh, već kao standard koji mora da bude uporediv sa najboljima u industriji. One ulažu u procese, ljude, partnerstva, reputaciju i dugoročnu održivost, a ne samo u kratkoročne rezultate. Druga važna razlika je u disciplini. Globalna ambicija zahteva da budete pouzdani, dosledni i spremni da stalno učite i prilagođavate se. Nije dovoljno imati dobru ideju; morate da imate sistem koji tu ideju može da isporuči svaki put, bez obzira na tržište i okolnosti. Po mom mišljenju, upravo ta kombinacija vizije i operativne zrelosti pravi razliku.
Kada se pogleda sve što ste do sada razvijali, od globalne mreže saradnika i Air Ambulance pravca, preko saradnje s vodećim osiguravajućim kućama u regionu, do brokerskog biznisa u osiguranju i mobilne aplikacije, nameće se pitanje: kako se takav sistem gradi u relativno mladim godinama?
Mislim da se ozbiljne stvari nikada ne grade preko noći, bez obzira na godine. Grade se vizijom, disciplinom, spremnošću da preuzmete odgovornost i, možda najvažnije, izborom pravih ljudi oko sebe. Ja verujem u timove, u sistem i u to da rast ne dolazi iz buke, već iz doslednosti. Kada znate gde želite da stignete, onda i izazove doživljavate kao deo puta, a ne kao razlog da odustanete. U našem poslu nema prostora za površnost. Morate da razumete tržište, potrebe partnera, psihologiju korisnika, reputacioni rizik i operativnu realnost. Zato ono što je spolja možda deluje kao brz rast, iznutra je zapravo niz pažljivo postavljenih koraka. Širenje grupacije, ulazak na nova tržišta, razvoj novih servisa i jačanje međunarodnih partnerstava nisu došli slučajno, već kao posledica jasne strategije i velikog rada.
Dozvoljava li poslovni ritam direktora i vlasnika kompanije prostor za privatan život? Veliki ste ljubitelj književnosti, ali i hedonizma, dobrih satova i još boljeg vina, a treba odvojiti vreme i za porodicu…
Vreme provedeno sa porodicom me regeneriše i vraća onoj najvažnijoj unutrašnjoj ravnoteži. Posao kojim se bavim je intenzivan, dinamičan i traži visok nivo fokusa, ali ni privatni život ne sme da bude pauza od obaveza, već prostor u kojem čovek sakuplja snagu za nove poduhvate. Putovanja sa porodicom su nešto za šta uvek moram da pronađem kvalitetno vreme, jer upravo tada nastaju oni trenuci koji ostaju važniji od svakog poslovnog uspeha. Moja interesovanja koja ste naveli verovatno govore nešto i o mom karakteru. Volim stvari koje imaju priču, meru, trajanje i zanat iza sebe. Dobar sat vas podseća na vrednost vremena, vino na strpljenje i sazrevanje, a književnost na to da i u najbržem svetu čovek mora da sačuva dubinu. Mislim da su to i dobre lekcije za biznis. Na kraju, sve se svodi na prioritete. Ne verujem u savršen balans, ali verujem u svesno raspoređivanje energije. Kada znate šta vam je važno, onda umete da zaštitite vreme za to. A za mene je porodica uvek najvažnija kategorija.
